No es tan fácil hablar del tema, pues se puede pensar que es intangible o en el aire lo que propone la gestión en salud. Pero no es en vano. La calidad de la atención va directamente conectada con la experiencia del paciente, en ese puente que, de romperse, impacta directamente los flujos a las consultas y centros de salud.
El caso de las enfermeras es un punto crítico. Formación es el objetivo para que éstas, como punto de más contacto con el paciente, puedan transmitir la buena experiencia a través del servicio humanizado y de calidad. Y con ellas, todos los demás actores del sector salud.
Resumen de Salud ha entrevistado a Kenia González, especialista en gerencia en salud que apuesta a la calidad del servicio a través de la formación. Y no es una idea quijotesca, pues fuertes soportes mantienen en pie su objetivo.
González, con máster en Gerencia de la Comunicación Corporativa y también en Gestión Hospitalaria y en Alta Dirección, de la Escuela de Organización Industrial (EOI) y la Universidad Rey Juan Carlos, nos responde algunas preguntas. Les dejamos sus palabras:
¿Cuál es la importancia de la capacitación en salud?
Los servicios de salud, al igual que otras industrias, están en constante cambio y evolución. Contar con un adecuado proceso de capacitación y gestión del conocimiento adquiere mayor valor cuando de salud se trata; pues hay un impacto directo en los resultados y calidad de vida de los pacientes e incluso puede determinar la fina línea entre la vida o la muerte de una persona.
Una de las mejores estrategias para mejorar la calidad de la atención en los servicios de salud, ya sean públicos o privados, es capacitar al personal. Incluso cuando se trabaja en mejoras de procesos, cambios e innovaciones se requerirá de planes de entrenamiento y educación continua para los colaboradores.
La gestión del conocimiento debe formar parte de la estrategia de la organización. No puede ser negociable. Es cierto que tiene un costo importante; sin embargo, debemos verlo como una inversión y analizar el costo de la incompetencia y de tener personas no capacitadas tomando decisiones y ofreciendo servicio a los usuarios. Esto sí representa una gran amenaza. Lo que cada centro de salud debe garantizar es que los planes de capacitación y desarrollo del personal sean coherentes y estén alineados con los objetivos y metas de la organización.
La adquisición de conocimiento, no tan solo de la parte clínica, sino también en todo lo relacionado a los componentes de gestión, planificación, productividad, administración, finanzas, gestión de procesos, servicio, liderazgo, calidad, auditoría, seguridad de la atención al paciente; gestión del personal, innovación, gestión del cambio, entre otros aspectos que deben ser conocidos y gestionados por los actores del sector salud; ya sean médicos o personal de apoyo administrativo.
En sentido general, la capacitación profesional y técnica hoy en día ya no es una opción, es una necesidad concreta en el mundo laboral.
En qué medida va a beneficiar al sistema de salud
La capacitación permite ampliar la visión sobre los procesos, planificar, mejorar, innovar, aprender nuevas técnicas, adquirir o mejorar destrezas; y, en definitiva, que los recursos humanos sean más competentes, mejoren sus niveles de desempeño, productividad, eficiencia y calidad, lo que se traduce en tener un sistema de salud mucho más fuerte, estable y competente. Una necesidad imperante en nuestra República Dominicana.
Pienso que en la medida en que contemos con más personas preparadas, con las competencias necesarias a nivel de gestión, salud pública y otras áreas estratégicas, en esa misma medida nuestro sistema de salud se hará más fuerte. Contamos con mucha gente competente, pero falta mucho camino por recorrer todavía. También nos hace falta un poco de voluntad para hacer que las cosas sucedan, así como una adecuada asignación de recursos, pues para nadie es un secreto que la inversión del PIB en nuestro país es de las más bajas de Latinoamérica.
Se requiere aprender a desarrollar políticas y estrategias innovadoras; a pensar desde la experiencia del usuario, establecer controles, entrenar y transmitir un enfoque hacia la calidad y seguridad de la atención a los pacientes y su familia. Cada día que pasa los usuarios se hacen más conscientes de sus derechos; se tornan más activos, están más informados, son más exigentes; son pacientes de altas expectativas que esperan ser atendidos por personas competentes; y la competencia la da el entrenamiento, la capacitación y la experiencia.
Cuáles son las áreas que entiende que el país necesita capacitarse más
Definitivamente es necesario aprender sobre gestión en salud. Es uno de los principales pilares. No podemos planificar, gestionar y administrar sino sabemos cómo hacerlo.
Igualmente, necesitamos impregnar nuevamente la humanización, empatía y comunicación asertiva en el trato hacia los usuarios, tanto por parte del personal médico y de enfermería, como por parte del personal técnico, de apoyo administrativo y atención directa al paciente.
Actualmente, donde los usuarios se han tornado mucho más exigentes y cuentan con múltiples opciones donde pueden ser atendidos, es de vital importancia también que capacitemos en gestión por procesos, permitiendo así analizarlos desde la entrada hasta la salida del usuario, para reducir al máximo las barreras, los tiempos de espera, los reprocesos, etc., haciéndolos más eficientes y diseñando una atención centrada en el paciente y no en la organización, que es lo que usualmente ocurre.
Debemos fortalecer las competencias de supervisión y liderazgo en nuestros centros de salud. Muchos objetivos no se logran de manera oportuna por falta de empoderamiento, proactividad, compromiso y liderazgo de los mandos medios.
Ustedes iniciarán un Diplomado en Epidemiología, Investigación y Bioestadística ¿Qué importancia revisten los especialistas en estas áreas?
En América Latina y el Caribe, la visión de “salud para todos” generó un genuino interés en la aplicación sistemática del pensamiento y la práctica epidemiológica en el ejercicio de la salud pública e implementación de políticas sanitarias de alcance poblacional. En este contexto, se ha estimulado el desarrollo y ejecución de diversas estrategias propuestas por la OPS para el fortalecimiento de la epidemiología en los servicios de salud, con base en cuatro prioridades de cooperación técnica:
La formación de capital humano en epidemiología y salud pública.
El fomento del uso de la epidemiología en la gestión en salud.
La diseminación del conocimiento epidemiológico.
La promoción de la investigación epidemiológica.
A pesar de que en nuestro país se han estado realizando varios esfuerzos en el desarrollo de la investigación y epidemiología, hace falta implementar capacitaciones especializadas que contribuyan al fortalecimiento de estos temas y de nuestro sistema de salud en sentido general.
En el caso de esta formación, los especialistas tendrán la capacidad para dar respuesta oportuna y eficiente, ante situaciones de alerta epidemiológica. Formular y desarrollar un protocolo de investigación. Manejo básico de software y herramientas bioestadísticas, Manejo de software de gestión de referencias científicas, manejo del lenguaje epidemiológico y bioestadístico, desarrollar un protocolo de vigilancia epidemiológica, así como manejar y construir indicadores epidemiológicos
Capacitación enfermeras y personal técnico
Las enfermeras juegan un papel casi protagónico en la atención de los pacientes, pues son quienes pasan la mayor cantidad de tiempo con éstos, y la calidad del trato humano, así como el nivel de conocimiento, destrezas y sentido de urgencia que posean quedará en evidencia impactando de manera positiva o negativa la experiencia de los usuarios. Capacitarlas se traduce en calidad y seguridad de atención al paciente. Son las aliadas estratégicas tanto para el paciente y su familia, como para el médico y el centro de salud.
Igualmente ocurre con el personal de apoyo, ya sea técnico o administrativo. Deben poseer las competencias necesarias para ofrecer un servicio de calidad.
La experiencia del paciente se puede ver afectada por cualquier persona con la que tenga contacto en su proceso de atención; por lo tanto, debemos procurar que todo el personal cuente con el entrenamiento necesario que garantice una experiencia positiva y que sepan gestionar adecuadamente los procesos para que fluyan con la menor cantidad de barreras posibles o con ninguna.
¿Cuáles son las ventajas de capacitar al personal?
Recientemente leí en la revista virtual “Gestión de Enfermería” sobre múltiples ventajas de capacitar al capacitar, algunas orientadas al colaborador y otras a la organización, dentro de las cuales se destacan:
Para los empleados:
• Mayor satisfacción laboral y la motivación
• Mejora la confianza de la persona en sus propias capacidades
• Contribuye en la toma de decisiones y resolución de problemas
• Logro de objetivos personales
• Manejo del estrés, la frustración y el conflicto
• Mejora de la capacidad de innovar y adaptarse a los cambios
• Reducción del temor a realizar tareas diferentes o nuevas
• Evita la obsolescencia profesional
Para la organización:
• Mejora de la productividad
• Incremento de la calidad de los servicios prestados
• Dota a la organización de mayor adaptabilidad, y le permite un uso más flexible de los recursos humanos
• Mejora de la imagen de la organización
• Mejora las relaciones laborales
• Reafirma los valores culturales de la organización
• Facilita que las personas se identifiquen con los objetivos de la organización
• Desarrolla la capacidad de liderazgo, la motivación y las actitudes positivas de directivos y trabajadores
• Facilita el desarrollo de la promoción interna
• Facilita los procesos de cambio en la organización
Kenia González
Directora división Capacitación y Consultoría
Serenc Group Comunicación Creativa
Licenciada en Comunicación Social con master en Gerencia de la Comunicación Corporativa.
Master en Gestión Hospitalaria y en Alta Dirección, de la Escuela de Organización Industrial (EOI) y la Universidad Rey Juan Carlos, respectivamente.
Especialidad en Gerencia de Calidad en Salud.
Certificación Internacional en Servicio al Cliente y Cultura de Servicio de Service Quality Institute.
Más de diez años de experiencia impartiendo capacitaciones especializadas, destacándose en gestión de salud, gestión del servicio y experiencia del cliente, comunicación, liderazgo, supervisión y gestión del personal.
Labora como gerente de Atención al Usuario del Hospital General de la Plaza de la Salud y es directora de Serenc Group Comunicación Creativa, empresa especializada en capacitaciones y consultoría para el sector salud y de servicios.
Por Pedro Angel
