Santo Domingo.- Cada vez es más imprescindible la humanización en el servicio de salud y lo que vive el paciente, esto representa un aspecto fundamental para garantizar una atención médica de calidad.
Aquí le compartimos lo que dijo la CEO de Serenc Group, Kenia González durante una entrevista con nuestro medio.
¿Qué es la humanización del servicio y la experiencia del paciente?
La humanización del servicio en salud es un enfoque que busca reconocer y respetar la dignidad, los derechos, las emociones y la individualidad de cada persona, especialmente en contextos donde puede sentirse vulnerable, como ocurre en la atención sanitaria, colocando al paciente en el centro de la atención.
En palabras simples, humanizar es tratar al paciente como un ser humano completo: no solo como un número, un expediente o un paciente con una enfermedad, sino como alguien que merece ser escuchado, comprendido y acompañado con calidez, empatía y respeto.
“La humanización en salud es reconocer que detrás de cada diagnóstico hay una persona con una historia, emociones y necesidades que merecen ser atendidas con dignidad, respeto y empatía.”
Por otro lado, la experiencia del paciente abarca todo lo que vive y siente el usuario desde antes de entrar en contacto con el centro de salud, incluyendo la atención médica, el ambiente físico, la comunicación, el trato del personal y hasta el seguimiento posterior, que es lo que comunmente le llamamos la continuidad de la atención. La experiencia es impactada por el ciclo completo y por cada interacción del usuario en todos los puntos de contacto dentro del centro de salud o institución en la que está recibiendo servicio.
¿Para qué sirve en la atención al paciente?
Imagínate, a nivel internacional la experiencia del paciente está considerada como un indicador de calidad en salud, ahí puedes ver el nivel de relevancia que tiene. Sino hay experiencia positiva, la percepción de calidad del servicio que se recibe en baja. La humanización y la experiencia del paciente sirven para generar confianza, reducir la ansiedad, mejorar la adherencia al tratamiento y fortalecer la relación entre el paciente y el equipo de salud. Cuando un paciente se siente escuchado, comprendido y tratado con dignidad, se crea un entorno más favorable para su recuperación y satisfacción.
¿Cómo marca la diferencia entre una buena y una mala atención?
Definitivamente la diferencia es significativa cuando se recibe una buena versus una mala atención. Una atención médica técnicamente correcta puede ser percibida como deficiente si es fría o impersonal. En cambio, cuando hay cercanía, empatía y comunicación clara, el paciente vive una experiencia positiva, aunque pueda enfrentar un diagnóstico difícil. La humanización es lo que transforma un simple acto clínico en una experiencia de cuidado real. Esa diferencia emocional y la relación que se crea es lo que fideliza, genera lealtad y eleva la reputación del centro de salud. Cuando el paciente se siente mal tratado, con un servicio insensible y bajo en empatía, comienzan a elevarse los índices de quejas y por consiguiente se traduce en perdida de pacientes. Por eso insisto mucho en que los profesionales de la salud y los centros de salud deben realizar verdaderos esfuerzos para entrenar y capacitar a sus colaboradores para que puedan producir experiencias memorables. El impacto de no hacerlo es enorme.
