Santo Domingo.- Estructura física adecuada, tecnología de punta, calidad del Steffi médico, seguridad del paciente y acompañante, así como del empleado, aunado a la optimización de la gestión, son los aspectos a los que le pone la lupa las agencias acreditadores de salud, principalmente la del líder mundial, Joint Commission y su división Joint Commission International, la cual satisface los parámetros internacionales más rigurosos.
Cada vez más las instituciones de salud han concentrado esfuerzos para capacitar su capital humano, estandarizar sus procesos, automatizar procedimientos administrativos, y con eso profesionalizar y optimizar la gestión, a los fines de alcanzar la excelencia en la prestación de servicios. Pero en sí, ¿qué más persiguen con tales esfuerzos?
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Las instituciones de salud más allá de reflexionar sobre su quehacer y cómo están haciéndolo, buscan el reconocimiento de organismos externos, pulsando sus criterios de evaluación porque son ellos los capaces de entregar a la institución de salud mayor credibilidad ante la sociedad, garantía de eficacia en sus métodos de gestión, un referencial seguro para la mejora continua, además de hacerle diagnóstico objetivo sobre el rendimiento de sus procesos.
De allí la importancia de contar con las herramientas estratégicas para que cada centro de salud, si se lo propone, equipare sus métodos a las mejores prácticas internacionales, para reducir costos, ofrecer mayor calidad y seguridad, tanto al paciente y usuario en general, como fortalecer su marca.
En este espectro, se han encontrado cara a cara términos como acreditación, certificación y habilitación, lo cual hace que se amplíe el abaníco de discusión frente a este tema.
En el caso de las acreditaciones vs las certificaciones, si bien ambos instrumentos se complementan, tienen algunas diferencias entre sí. Las dos se refieren a reglamentos y normas técnicas elaboradas por entidades certificadoras, que prueban que un determinado hospital tiene productos y servicios de alto nivel de calidad y seguridad; aspectos que representan protección a los pacientes y garantizan una relevante ventaja competitiva a los establecimientos de salud acreditados, puesto que los posicionan en un nivel diferenciado de prestación de servicios.
Sin embargo, las acreditaciones poseen un carácter más técnico y menos de procesos que las certificaciones. Son, en general, fruto de un envolvimiento de la comunidad científica, técnica o clínica, que busca definir las mejores prácticas en la gestión de la calidad y en la seguridad del paciente.
Las auditorías son realizadas por profesionales que conocen a fondo el área médica. Es decir, es un reconocimiento formal (por una autoridad acreditada) acerca de la capacidad de un hospital para llevar a cabo tareas específicas, de acuerdo con criterios predefinidos.
El doctor Alejandro Cambiaso, presidente de la Asociación Dominicana de Turismo de Salud, precisó que República Dominicana cuenta con un sistema de habilitación local de centros de salud que busca garantizar la prestación de esos servicios con calidad y seguridad.
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Sin embargo, una gran proporción de los centros, ya sean públicos o privados, no se encuentran habilitados, pese a que es un requerimiento legal obligatorio. La habilitación de dichos centros no fue diseñada para prestar servicios a la comunidad internacional, por lo que no cuenta con una evaluación de los departamentos internacionales, que son los que manejen los aspectos logísticos, técnicos, administrativos e idiomáticos de este exigente nicho de mercado.
En virtud de lo anteriormente expuesto, se hace necesario contar con sello de calidad y acreditaciones internacionales que identifique los proveedores calificados de turismo de salud en República Dominicana y que favorezcan la estandarización de procesos y competitividad del país en materia de salud, fortaleciendo la percepción de seguridad del destino y promoviendo el desarrollo de una cultura de calidad, que redunde en mejores resultados e indicadores para la población local como principal beneficiario y turistas que nos visitan.
Empero, no resulta sencillo elegir el proceso de acreditación internacional más conveniente y costo-efectivo para cada organización, ya que se requiere tomar en consideración un presupuesto para iniciar estos procesos, consultorías e implementar mejoras, se debe tener claro a qué público meta aspira y con qué estándares quiere identificarse, ya sean norteamericanos, europeos, entre otras variables.
Una recomendación general es elegir una entidad avalada por la Sociedad Internacional de la Calidad (ISQUA), como Joint Commission, Accreditation Cañada, Temos, entre otras, ya que garantizan prácticas de excelencia reconocidas y validadas internacionalmente.
Las acreditaciones deben visualizarse como un proceso de mejora continua, que nos permite fortalecer los resultados clínicos, protocolos y la gestión de riesgos, para generar una experiencia positiva y segura para los pacientes locales e internacionales, favoreciendo la creación de una cultura de transparencia que a su vez robustece la operatividad, obteniendo como resultados la prestación de servicios bajo protocolos, estándares locales e internacionales de seguridad, permitiendo diferenciarse de otros competidores.
Los estándares de acreditación están diseñados tomando en consideración las mejores prácticas globales de la industria de la salud y son un complemento ideal para impulsar la calidad y competitividad de hospitales y centros ambulatorios.
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La importancia de las acreditaciones internacionales para los centros médicos que brindan servicios de turismo de salud es que fortalecen la calidad y seguridad de sus procesos e instalaciones, mejorando sus flujos, resultados e indicadores, lo que beneficia tanto a pacientes locales como extranjeros y personas que puedan presentar algún tipo de discapacidad.
Los centros acreditados posicionan a los destinos como confiables, destacando el respeto a los derechos de los pacientes y favoreciendo las mejoras de las competencias del recurso humano.
Ante la incertidumbre o duda de un paciente internacional a la hora de elegir un proveedor confiable, los centros acreditados brindan confianza y garantía de calidad como uno de los elementos “catalizadores” para seleccionar un destino para recibir tratamientos de salud e inclusive valorar turismo de retiro.
El doctor Jorge Marte, director médico de CEDIMAT, explicó que las acreditaciones y las certificaciones difieren de las habilitaciones porque no tienen fuerza legal, aunque aclaró que sí constituyen la plataforma para el dispositivo legal que viene posteriormente.
Con más detalle, puntualizó que ¨para estar habilitado, como es mi caso, que soy internista, neumólogo e intensivista tuve que tener una certificación que haya pasado por el escrutinio del Ministerio de Salud Pública para habilitarme como especialista. La certificación en sí, no tiene asidero legal y al menos en su primera fase es más bien prestigio lo que confieren, pero es necesaria como dispositivo para dar el paso hacia la habilitación¨.
En cuanto a las certificaciones, Marte subrayó que desde el punto de vista objetivo se refiere a los títulos donde quede expreso que se es médico o especialista en un área específica, e informó que a nivel internacional las tres certificaciones que existen son las otorgadas por Estados Unidos, Reino Unido, Europa y en menor medida la de Canadá.
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Cuando se menciona la palabra habilitaciones se habla de instituciones de salud y se refiere a una acción ejecutada por el Ministerio de Salud Pública (MSP) que tiene un Departamento de Habilitación donde se dividen a su vez en institucionales, departamentales e individuales, es decir, cualquier hospital privado o público debe ser habilitado por el MSP para su funcionamiento, atendiendo a una serie de parámetros. Igual aplica en casos que no constituyan hospitales sino que estén separados de los mismos, por ejemplo: una unidad de atención primaria y/o una unidad de atención ambulatoria que esté físicamente fuera de un hospital debe ser habilitada por el máximo ente rector de salud del país.
Aseguró que las certificaciones también pueden referirse al ámbito institucional, departamental o individual y, a su juicio, es de los tres (certificación, acreditación, habilitación) el término más subjetivo y que en sí mismo no tiene mucho valor.
Además, existen las certificaciones internacionales que varían mucho, sin embargo las principales son las provenientes de Estados Unidos o Europa, pero el peso de la tradición recae principalmente en las de Estados Unidos porque, si bien es un país mucho más joven que todos los países de Europa, desde finales del Siglo XIX comenzó a organizar la medicina de manera sistemática como había sido en Europa por siglos.
Pero en el caso de las acreditaciones internacionales no académicas sino para prestadores de servicios, adujo que la que todo el mundo quisiera tener es la Joint Commission International (JCI).
Lo que no se cumple
Resumen de Salud contactó a la auditora médica Mariela Carrillo, una colombiana que se enamoró de tierras dominicanas hace 20 años y se ha quedado trabajando como consultora en clínicas y hospitales.
Carillo citó las limitaciones de los centros dominicanos para obtener acreditaciones internacionales, no cumplimiento de protocolos médicos, clínicas no construidas para hospitales, uso de madera en las instalaciones, medidas inadecuadas de pasillos y puertas.
Asimismo, producción de desechos biológicos y manejo inadecuado, traslado de pacientes de forma inadecuada y ausencia de áreas de aislamientos.
“Son estándares muy altos los exigidos por la Joint Comission, por ejemplo, que muchos centros dominicanos no pueden presentar a instituciones que exigen esos estándares tan altos”, puntualizó.
A su juicio, son requisitos relacionados a procesos, estructuras y resultados, que incluyen mantenimiento preventivo, enfermeras para áreas especializadas y personal médico especializado.
Centros dominicanos con acreditaciones internacionales
El Centro Médico Punta Cana, miembro del Grupo Rescue, fue el primero del país que recibió el certificado de acreditación internacional a través del programa Qmentum International-Accreditation Canada (AC).
Con el certificado, se convierte así en el primer centro hospitalario de tercer nivel que obtiene una acreditación internacional en el país, “en reconocimiento a la excelencia en la calidad asistencial a los usuarios, con alto nivel de seguridad para los pacientes, sus colaboradores y la comunidad”, indicó una nota de prensa de esta institución de salud.
Según explicaron los directivos, este programa se logró después de alcanzar una exitosa habilitación local, en categoría III, y requirió un profundo cambio cultural en el servicio con el compromiso de los colaboradores, así como la expansión y modernización de las instalaciones físicas y los equipos.
Esto permite hacer un mejor uso de los recursos, mejorar la calidad, aumentar la eficiencia, seguridad de los usuarios, y una mejor gestión de los riesgos.
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Instituto Espaillat con sello internacional
El Programa de Acreditación de Instalaciones Sanitarias, mejor conocido por sus siglas en inglés HFAP, otorgó una certificación, al Instituto Espaillat Cabral que lo acredita como un centro sanitario que ofrece excelentes servicios de salud a sus pacientes.
Con ello la clínica se convierte en el primer establecimiento hospitalario en recibir esa acreditación internacional de calidad en salud, fuera del territorio de Estados Unidos. Y lo que significa un paso de avance para República Dominicana, ya que el nombrado pergamino solo le es otorgado a clínicas y hospitales cuyos servicios cumplen, y a veces sobrepasan, los estándares internacionales de calidad.
Además es un logro muy importante para el Turismo de salud y Bienestar, ya que garantiza los niveles de atención certificada, para que los pacientes puedan recibir un cuidado enmarcado dentro de los niveles de excelencia durante todo el proceso de diagnóstico y tratamiento.
Las principales
Joint Commision International (JCI). Es uno de los líderes mundiales en acreditación de atención médica y evaluador de rigurosos estándares internacionales en calidad y seguridad del paciente. En el país actualmente no hay centros acreditados por JCI aunque hay varios centros cursando dicho proceso. Portal web: www.jointcommissioninternational.org
Accreditation Canada (AC). Coordina y presta servicios de acreditación a clientes canadienses e internacionales, priorizando la aplicación de los estándares internacionales dentro del contexto local. Están avalados por ISQUA y son una excelente acreditadora con un robusto programa internacional, como lo es Qmentum International TM, es la acreditación de Accreditation Canada siguiendo los estándares de HSO, la cual tiene tres niveles: Gold/Oro, Platinum/Platino y Diamond/Diamante, que permiten adaptar el programa con flexibilidad a diferentes entornos, crear capacidad y proporcionar un enfoque personalizado a los clientes.
International Society for Quality in Healthcare (ISQUA). Conocida como la certificadora de acreditadoras, tiene como misión inspirar e impulsar mejoras en la calidad y seguridad de la atención médica en todo el mundo, a través de la educación y el intercambio de conocimientos, la evaluación externa, el apoyo a los sistemas de salud y la conexión de personas por intermedio de las redes mundiales; mediante su Programa de Acreditación Internacional (IAP). Portal web: www.isqua.org
Accreditation Association for Ambulatory Health Care (AAAHC). El certificado de acreditación de AAAHC es un símbolo de que la organización está comprometida a proveer un cuidado de la salud ambulatorio de alta calidad y de que ha demostrado dicho compromiso rigiéndose por los estándares reconocidos a nivel internacional de AAAHC. www.aaahc.org
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American Association for Accreditation of Ambulatory Surgery Facilities (AAASF) los programas de acreditación de AAAASF ayudan a las instalaciones quirúrgicas ambulatorias a demostrar un fuerte compromiso con la seguridad del paciente, estandarizar la calidad, mantener la transparencia, promover los servicios centrados en el pacientes y la colaboración. Portal web: www.aaaasf.org
PROMED. Es un sello de calidad creado por la Cámara Costarricense de Salud, para brindar al consumidor nacional e internacional de servicios de salud, la oportunidad de identificar a aquellas instituciones que cumplen con estándares nacionales e internacionales de calidad y seguridad del paciente. Portal web: www.promedcostarica.org
Temos International Health Care Accreditation (TEMOS), organismo de acreditación avalado por ISQUA que cuenta con programas para hospitales, centros ambulatorios, clínicas dentales y de cirugía plástica, con sede en Alemania. Portal web: www.temos-worldwide.com
Joint Commission
La agencia americana de Acreditación se llama Joint Commission. Es una organización independiente, no gubernamental y sin ánimo de lucro que avala a más de 20.000 empresas en Estados Unidos como hospitales, servicios a domicilio, servicios ambulatorios, sanidad mental, servicios de asilos, laboratorios y sistemas de salud. Este modelo de Acreditación Internacional nació en el año 1951 como un modelo que establece programas de buenas prácticas en hospitales.
Posteriormente, en 1987 se estableció el sistema de medida de indicadores que se encargaba de la instauración de normativas basadas en los buenos procesos y la evaluación orientada en dichos procesos. En esta línea, en 1994 se publicaron las estadísticas de cómo funcionaron los procesos en las organizaciones que fueron acreditadas con el modelo internacional Joint Commission. Pero fue en el año 2003 cuando se fijaron las metas nacionales para la seguridad al paciente.
Como estructura corporativa, la Joint Commission tiene entre sus divisiones a la Joint Commission International la cual demuestra públicamente que el centro cumple los requisitos de calidad de la institución de mayor competencia técnica del sector. Esta acreditación supone un reconocimiento de prestigio indiscutible a nivel internacional.
Y, ¿qué tan cuesta arriba resulta obtenerla?, según el Dr. Marte la JCI posee un proceso extremadamente rígido y estricto para acreditar a una institución. Abarca requerimientos y toma en cuenta aspectos tales como el componente físico y estructural de una institución sanitaria, desde el tamaño, porque exige que el centro de salud sea tan grande como los servicios que pretende ofrecer o esté ofreciendo, hasta aspectos tan delicados como si los pasillos por donde pasa una camilla sean lo suficientemente adecuados y espaciosos; que la unión entre el piso y la pared debe ser una continuidad porque si se deja un espacio se pueden colar bacterias que pueden desatar infecciones frecuentemente.
Pero también evalúa la parte humana ya que establece parámetros para medir el currículo del staff médico que lo integra, y allí es donde juega un papel preponderante las certificaciones porque si bien se dijo que no tienen peso legal, sí tiene credibilidad al momento de que se esté evaluando al prestador de servicio.
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Adicionalmente, las agencias acreditadoras le dan más valor a que el prestador de servicio que opta por la acreditación también sea una institución académica sencillamente porque las grandes instituciones médicas del mundo son académicas.
La JCI es la entidad más exigente en términos de seguridad y calidad en la atención al paciente en todo el mundo. Cuando esta acredita un hospital le está permitiendo compartir, conocer y aplicar experiencias y conocimientos, con otros hospitales acreditados en EE. UU. y alrededor del mundo ya que sus estándares y métodos de evaluación son diseñados para estimular y apoyar mejoras cualitativas sostenidas en el tiempo, apuntando a una atención cada vez más segura y confiable pues todas las exigencias están enfocadas en la creación de una cultura en torno a la seguridad del paciente y la reducción de riesgo.
Al ser una institución de salud acreditada por la JCI, pasa a ser un centro que, en el mundo, es constantemente controlado por una herramienta efectiva de evaluación y administración de la calidad.
Breve recuento
Sin duda, de las acreditaciones más aspiradas por los centros de salud a nivel mundial es la Joint Commission, la cual según el portal de la Fundación para la Acreditación y el Desarrollo Asistencial (FADA), es actualmente la organización con más experiencia en acreditación sanitaria de todo el mundo con más de 50 años dedicada a la mejora de la calidad y la seguridad de las organizaciones sanitarias, llegando a acreditar cerca de 20.000 instituciones a nivel mundial.
No obstante, en 1996 nació la Joint Commission International (JCI), una división de la Joint Commission que actúa en más de 90 países en la realización de acreditación hospitalaria y cuyo objetivo es mejorar la calidad de la atención en la comunidad internacional, facilitando también servicios de acreditación mediante criterios de concesión que pasan por respeto a los derechos de los pacientes y familiares, alcance de indicadores internacionales de seguridad, gerenciamiento de fármacos, acceso al tratamiento y continuidad, capacitación de los recursos humanos, además, por supuesto, la gestión de las informaciones hospitalarias (expedientes clínicos).
Mirada oblicua
El término calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. Según el Instituto Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión Panamericana de Normas Técnicas – Organización Internacional de Normalización, lo define como: “La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud y seguridad para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”. Por tanto, la calidad tiene una estrecha relación con:mejores prácticas, requisitos y especificaciones del servicio y las exigencias de los consumidores y pacientes.
Respecto a ello, el presidente de la Asociación Dominicana de Turismo de Salud explicó que en el caso de los servicios de salud y del turismo médico las certificaciones internacionales juegan un papel preponderante para garantizar la calidad y seguridad de los servicios, procesos y atención centrada en el paciente y sus necesidades.
Detalló que para la obtención de una acreditación o certificación internacional es preciso seguir con un proceso, el cual se inicia con el acuerdo entre la empresa y la entidad de acreditación sobre la norma que hay que tomar como referencia para certificar un servicio o producto y sus características.
A continuación, es necesario definir dicho proceso, su alcance, los ensayos e inspecciones a realizar y los procedimientos de muestreo, entre otras funciones. A ello sigue una evaluación estructural, de procesos, recursos humanos, tecnología, protocolos y documentos que consiste en el examen de las instalaciones y las prácticas de la empresa en relación con la certificación en curso.
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Tras la subsanación de aquellos extremos en los que no se haya producido conformidad, los expertos que realizan la auditoría recomiendan su concesión, lo que corresponde al comité de certificación del organismo encargado de llevar a cabo los estudios. Ello no supone el final del proceso, que continúa de forma periódica a través de las correspondientes evaluaciones y que conlleva un proceso continuo y permanente de revisión y fortalecimiento de los procesos.
Las certificaciones de calidad han experimentado un desarrollo muy elevado en los últimos tiempos. Una de las razones principales se centra en la necesidad de generar en el paciente, confianza en los servicios y productos ofrecidos. Otra, es la voluntad de diferenciarse de la competencia, dado las características del mercado y el cada vez mayor nivel de información y exigencia de los consumidores.
De hecho, la calidad es un concepto elemental de la competitividad, no únicamente de las organizaciones y las empresas, sino de los países y sus regiones, hasta el punto de que la cifra de certificaciones es un indicador del nivel de competitividad de una nación.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), 1 de cada 10 pacientes sufre un evento adverso a lo largo de su atención médica. Es una cifra de gran envergadura lo que ha motivado el advenimiento de certificaciones, acreditaciones y sellos de calidad, para fomentar mejores prácticas y una cultura de calidad organizacional y seguridad del paciente.
A nivel de Latinoamérica, uno de los mayores ensayos que se ha realizado en torno a la calidad de la atención en salud fue el estudio IBEAS, el cual contó con la colaboración de 58 hospitales de: Colombia, México, Costa Rica, Perú y Argentina, determinando que la prevalencia de eventos adversos en la atención médica fue de 10.5%.
Los países que han establecido su liderazgo en el sector turismo de salud han tenido como parte de los pilares de su éxito, el desarrollo de programas de calidad de la atención, que incluyen el perfeccionamiento de sellos de calidad e incentivo del cumplimiento de las normativas locales y acreditaciones internacionales.
